Klanthousiasme: een stap verder dan tevreden klanten!
Hoe centraal staat de klant bij u? Wanneer heeft u voor het laatst een klant bezocht? Waar worden uw klanten blij van? Deze laatste simpele vraag wordt bijna nooit letterlijk aan een klant gesteld. Waarom niet? Het antwoord zal u veel wijzer maken. U merkt dat het werkt; wij maken uw klantgerichtheid zichtbaar. Een klantgerichte organisatie streeft naar tevreden klanten. Op zich goed, maar het kan leuker en succesvoller. Enthousiaste klanten, dat is ons doel: het overtreffen van de verwachtingen en het écht willen helpen van klanten. Klanthousiasme levert geld op, door een verbetering van de harde resultaten op het gebied van meer omzet, lagere kosten en hogere efficiency. De basis voor enthousiaste klanten is enthousiaste bij uw medewerkers. Zij zijn bepalend voor de trouw van bestaande en het binnenhalen van nieuwe klanten.
Synoniemen voor enthousiasme zijn: geestdriftig, bevlogen, bezield, levendig, uitgelaten, hartstochtelijk en uitbundig. Geweldig toch als uw klanten en medewerkers enthousiast zijn over uw organisatie!
Welke organisaties vindt u Klanthousiast? Als we deze vraag in workshops stellen, krijgen we vaak bedrijven terug als Coolblue, HEMA, KLM, XS4ALL en ONVZ. Mooie voorbeelden van bedrijven waar klantgerichtheid hoog op de agenda staat. Wilt u de Coolblue van uw branche worden? Wij helpen u graag.
Klanthousiasme is belangrijk, de feiten
- De kans om iets aan een enthousiaste klant te verkopen is 60-70 %. De kans om iets aan een nieuwe klant te verkopen is 5 – 20%
- Ontevreden klanten vertellen 9 -15 anderen over hun ervaring
- Tevreden klant worden vaak enthousiaste klanten als hun klacht goed verholpen is en vertellen deze ervaring aan 4-6 anderen
- Het kost 6-7 keer meer om nieuwe klanten te werven dan bestaande klanten te behouden
- Voor elke klacht van een klant zijn er gemiddeld 26 andere ontevreden klanten die dit niet hebben gemeld
- Het met 2% verhogen van aantal klanten dat behouden wordt, heeft hetzelfde effect op de P&L als de kosten met 10% verlagen
- 70% van de koopervaring is gebaseerd op hoe goed de klant vindt dat deze behandeld is.
Wat levert een investering in Klanthousiasme u op?
Het levert geld op, door een verbetering van de harde resultaten op het gebied van meer omzet, lagere kosten en hogere efficiency.
1.Enthousiaste klanten zullen langer uw klant blijven; Klanten verliezen heeft een forse impact op het resultaat. Een vermindering van het klantverloop van 5% kan een rendement stijging van 25 tot 85% betekenen.
2.Enthousiaste klanten nemen makkelijker meer af; Ze kennen u immers al en hebben een groot vertrouwen in uw aanbod. Wanneer klanten langer zaken met u doen zullen de processen rond de opdrachten soepeler en efficiënter lopen. Ook zijn trouwe klanten minder gevoelig voor prijselasticiteit. Zo gaan bestaande klanten steeds meer bijdragen aan de winst.
3.Enthousiaste klanten bevelen u aan bij anderen; De zogenoemde mond-tot-mond reclame, die is wel tot tien keer effectiever dan traditionele marketing. Waarom? Het draait om vertrouwen. Mensen hebben geen vertrouwen in een verkoopverhaal, wel in eerlijke referenties. Aanbeveling van klanten heeft een enorme potentie om de omzet te verhogen. Ook bespaart u fors op marketing & saleskosten. Een nieuwe klant binnen halen is 5 x duurder dan een bestaande klant enthousiast maken. En oprechte aanbevelingen zijn gratis.
4.Investeren in enthousiaste medewerkers geeft meer werkplezier; Een organisatie waar medewerkers plezier beleven straalt dit uit, heeft een hoge daadkracht, is innovatief, oplossingsgericht en positief gestemd. Het verhoogt de kwaliteit en productie, verlaagt faalkosten, uitstroom en ziekteverzuim. Bovendien is werkplezier bepalend voor klantgerichtheid en dus enthousiaste klanten.
Gericht leuker maken
Om Klanthousiasme te verhogen gaan het gericht leuker maken voor medewerkers en klanten. Wij kiezen voor gericht leuker maken in plaats van termen als verbeteren of aanpassen. Uiteraard gaan we verbeteringen en aanpassingen doorvoeren om nog klantgerichter te worden.
Verbeteren is vanuit het management een logisch woord. Alleen het woord “verbeteren” motiveert onvoldoende. Het heeft voor de medewerkers al snel een negatieve lading “doen we het nu niet goed dan?”. Daarom kiezen wij voor leuker maken, want het kan immers altijd leuker. Mensen zijn altijd enthousiast als het leuker wordt. Zoals gezegd leidt gericht leuker maken altijd tot verbeteringen.
Met “gericht leuker maken” bedoelen we het leuker maken van die zaken die er echt toe doen. Het betreft onderwerpen die belangrijk zijn voor medewerkers en klanten. We zullen deze belangrijke zaken voor klanten en medewerkers wel eerst moeten bepalen. Hoe doen we dat? Om er achter te komen wat klanten en medewerkers echt bezig houdt, gaan we het ze vragen. Zo eenvoudig is het. Pas als we weten waar klanten en medewerkers uw organisatie echt op beoordelen kunnen gerichte stappen nemen om de klantloyaliteit snel te verhogen.
Meer werkplezier, een voorwaarde voor Klanthousiasme
Meer werkplezier is goed voor klanten, medewerkers en organisatie. Plezier is energie. Een organisatie waar medewerkers plezier beleven aan wat ze doen straalt dit uit, heeft een hoge daadkracht, is innovatief, oplossingsgericht en positief gestemd. Het verhoogt de kwaliteit en productie, verlaagt faalkosten, faalkosten en ziekteverzuim. Bovendien is werkplezier bepalend voor klantgerichtheid en dus enthousiaste klanten.
Belangrijke factoren die werkplezier bepalen zijn:
- Goed contact met collega’s,
- Waardering en vertrouwen vanuit de organisatie,
- Duidelijkheid in communicatie, verwachtingen en rollen,
- Prettig contact met de leidinggevende,
- Hogere zingeving: iets kunnen betekenen voor anderen,
- Goede prestaties: resultaten bereiken,
- Welzijn: voldoende inkomen, gezond en veilig voelen, jezelf kunnen zijn en prettige werkomgeving,
- Mogelijkheid om te groeien en te ontwikkelen,
- Het belang van humor, er mag gelachen worden.
Werkplezier kun je meten. Er zijn allerlei tests beschikbaar om er eenvoudig inzicht in te krijgen. Wellicht meet u het al? Zo niet kunnen we het gewoon aan de medewerkers vragen.
Wat anderen zeggen
Sales Consulting: “Zelf heb ik een marketing- en online salesachtergrond. Ik heb Ernst-Jan gevraagd om me te helpen bij het bouwen van een commercieel plan waar mijn verkooporganisatie de komende jaren mee vooruit kan. Hier heeft hij geweldig geholpen.”
“Ernst-Jan is een van de meest (klant)gedreven en resultaatgerichte managers die ik ken met de unieke eigenschap om binnen deze enorme drive altijd oog te houden voor zijn mensen. Hij motiveert, inspireert en irriteert door de vinger direct op de zere plek te leggen. Zowel op conceptueel en strategisch als op operationeel niveau voelt Ernst-Jan zich thuis. En zijn enorme productiviteit maakt hem een genot om mee te werken.”
Sales coaching; Infiniot ondersteunt netbeheerders bij het realiseren van bedrijfswaarde met consultancy, software engineering en data intelligence services.
“Ernst-jan heeft nieuwe energie gebracht en voelbaar gemaakt hoe belangrijk sales binnen onze scale-up organisatie is. We hebben mogen ervaren hoe leuk het is om met elkaar aan sales te werken en successen te halen. Ik kom als technisch Manager uit een corporate, Ernst-jan heeft me ontbrekende sales skills bijgebracht. Ik kreeg niet altijd energie van sales, nu kan ik het inzetten als de basis van ons bestaan.”