Hebben medewerkers de ruimte voor Klantgerichtheid?

Geplaatst op 30 december 2016 - door Ernst-jan

In veel organisaties worden mensen opgeleid op een manier die juist niet tot een Klantgerichte mentaliteit kan leiden. De Klantgerichte medewerker wordt in de kiem gesmoord. Herkenbaar?

Soms vraagt Klantgerichtheid een directe reactie die tegen de algemene corporate regels en in strijd met de verantwoordelijkheden kan zijn. Moet je dat dan toch doen? De wijze waarop mensen zich soms door hun taakomschrijving laten afleiden van wat een flexibele organisatie vraagt, is om treurig van te worden. “Dat gaat mij niet aan, ik zal het doorgeven, daar kan ik niks aan doen”, zijn veel gehoorde antwoorden, terwijl men zelf best een echte Klantgerichte bijdrage had kunnen leveren. Denk aan technische dienst, call centers, binnendienst etc. Zij praten vaak over hun Klanten in termen die sterk lijken op wat monopolisten doen. Dat wil zeggen weinig respect tonen, onvoldoende luisteren en helemaal niet vragen naar de verwachtingen van hun Klanten.

Gelukkig wordt dit verschijnsel steeds meer doorbroken door medewerkers het budgetrecht te geven om wel direct een Klantgericht antwoord te kunnen geven. Niet in elke organisatie zal interne Klantgerichtheid zo maar ontstaan, veelal gebeurt dit pas als er in de cultuur op wordt afgestemd. Wanneer een organisatie niet zelf aangeeft dat dit belangrijk voor ze is, wordt het heel moeilijk om interne Klantgerichtheid te realiseren.

Zonder interne Klantgerichtheid geen externe Klantgerichtheid.
Bij veel organisaties is er de laatste jaren steeds meer aandacht voor externe Klantgerichtheid. Eén van de initiatieven die organisaties op dit gebied ondernemen, zijn trainingen voor medewerkers. In een Klantgerichtheidtraining leren de medewerkers hoe ze Klanten professioneel en Klantvriendelijk kunnen bejegenen. Op zich prima, alleen vergeet men hierbij nog wel eens dat er bij een Klantgerichte dienstverlening (dus niet Klantvriendelijk!) veel meer komt kijken dan alleen getrainde medewerkers. Om een organisatie écht Klantgericht te laten zijn, zal er aan meerdere componenten aandacht moeten worden besteed en moet het als een doorlopend proces in de organisatie worden gezet. Medewerkers moeten de ruimte krijgen om Klantgericht te mogen zijn. Van laag tot hoog. Een eenmalige training is leuk, maar zal uiteindelijk nagenoeg geen resultaat opleveren. Het vraagt een structurele aanpak. Jammer dat maar weinig directeuren en managers daarvan doordrongen zijn. Wie onder de streep betere resultaten wil bereiken, weet wel beter.

Klantgerichtheid
Loont
Als
Nooit
Tevoren!